由中国电子银行网、易观联合发布的“2021中国手机银行综合运营报告”显示：第3季度，中国银行业手机银行运营着重提升下沉市场渠道服务能力，拓展VR金融场景等应用，运营指数呈前低后高走势，尤其是9月，在促活营销和新版本迭代等因素影响下，手机银行活跃用户规模环比增长3.8%，叠加交易额、功能服务等因素促使当月运营指数达到87.2的年内高点。

一、中国手机银行当期数字化热点监测

乘数字人民币推广之东风　银行忙推广手机银行

2025-08-04至7日，中国国际服务贸易交易会在北京举行，作为本次服贸会的网红展品，数字人民币狠刷了一把存在感。在服贸会数字人民币体验区，专门开通了一条数字人民币大道，六大行为公众带来一场沉浸式的数字人民币服务体验，而手机银行作为线上体验数字人民币的重要载体，也得到了银行的大力推广。

六大行借助服贸会和数字人民币的东风，推广手机银行，而中小银行也积极行动起来，2025-08-04，城银清算携手南京银行顺利接入数字人民币互联互通平台，一天后，河北农信客户通过数字人民币APP完成首笔数字人民币兑换业务的生产验证，标志着农信银中心“一点接入”数字人民币系统正式上线运行。

8月13日，城银清算和农银信中心同日宣布“一点接入”数字人民币系统正式上线运行。此举标志着，继国有大行之后，城商行与农村金融机构也将加入数字人民币试点进程。中小行加入数字人民币的推广大潮中，手机银当然也是当仁不让的重要推广渠道。

二、2021第3季度中国手机银行数字化运营整体情况分析

手机银行运营：持续提升下沉市场渠道服务能力，拓展VR金融场景等应用，7月的运营指数为相对低点，9月达到高峰。

具体来看，7月，国有大行、股份行、城商行手机银行活跃用户数环比均有所下降，使得7月运营指数较低；8月及9月，手机银行活跃用户平稳增长，手机银行交易额、搜索指数等定量指标也呈上升态势，并且手机银行功能迭代及活动运营措施增多，带动运营指数上升。尤其是9月，手机银行活跃用户规模环比增长3.8%，国有大行、股份行、城商行手机银行活跃用户数环比也分别增长4.1%、3.5%、8.1%，叠加交易额、功能服务等因素促使9月运营指数达到87.2的高点。

从不同类型银行手机银行运营指数来看，国有大行手机银行运营指数最优。第3季度，大行手机银行继续深耕普惠金融及老年市场，如工行手机银行上线普惠版，为小微企业提供贷款、投资理财等服务。邮储银行手机银行上线“安享金晖”专区，以“金晖有财、金晖有福、金晖有乐、金晖有情”四个板块，为老年客户呈现金融产品及非金融服务。交通银行手机银行推出关爱版，将无障碍功能、适老化改造渗透至界面和流程交互上，帮助老年群体跨越数字鸿沟，体验科技带来的便利和智能。

股份行手机银行运营指数较为平稳。第3季度，股份行手机银行进一步强化技术应用。如光大银行推出5G线上超市，利用5G、VR技术构建虚拟营业大厅，客户可以通过语音或界面交互的方式，与虚拟客服进行互动，办理账户查询、信用卡查询、购买理财，以及旅游、医疗等业务的办理。分析认为，当前国内VR应用更偏向于金融场景类应用方向中的虚拟银行服务，利用VR技术带来沉浸式的体验。未来有望逐步拓展到金融交易协助类、金融分析类等应用场景中。民生银行则把技术的目光投向区块链，该行制定科技金融战略发展规划，确定了区块链创新应用的规划实施方案，专门成立了区块链实验室，打造一体化区块链技术平台，探索区块链场景应用建设。目前，民生银行已打造形成了“区块链开放服务平台”“区块链贸易金融平台”“区块链电子存证服务平台”三大平台。

城商行手机银行运营指数稳步上升，与股份行指数差距进一步收窄，第3季度主要集中于上线老年版本、三农版本，丰富资讯服务等。如甘肃银行手机银行推出了颐年版及三农版手机银行，为老年客户及三农客户提供专属服务。北京银行手机银行全新推出资讯频道，提供实时快讯与要闻资讯，并在相关文章内配置了优选的理财、基金产品，达到辅助用户决策、方便用户购买的目的，助力提升用户粘性。

三、中国手机银行数字化发展分析

活跃用户：数字员工服务升级，拓展下沉市场及政务服务市场流量等推动活跃用户规模增长。

2021年第3季度，手机银行数字化发展呈现如下特征：继续挖掘老年市场及下沉市场流量；手机银行语音交互能力持续增强、升级数字员工服务；我国互联网政务服务用户规模达8.43亿人，手机银行政务服务场景也进一步扩容；加大财富管理营销，手机银行纷纷上线财富节活动。

老年版本及下沉市场版本持续扩展。顺应人口老龄化及监管趋势，手机银行适老化改造持续推进。第3季度，江苏银行手机银行融享幸福版、南京银行手机银行大字版、青岛银行手机银行简约版、华润银行手机银行大字版、洛阳银行手机银行关爱版、桂林银行手机银行关爱版纷纷上线，通过大字体、界面简洁、流程优化等方式提升老年人使用手机银行的易用性，同时进一步拓展普惠金融市场。工行手机银行上线普惠版，为小微企业提供贷款、投资理财等服务；甘肃银行手机银行推出三农版，重点提供理财、贷款、存款等银行常用服务功能，后期将提供三农资讯、集市等服务，向特定客群及时推送信息。

智能搜索、数字员工服务升级，强化语音交互。农行掌上银行改版搜索首页及结果展现，新增热搜榜；招商银行App搜索升级，支持搜索招财号和基金经理。桂林银行手机银行上线数字人，其可以提供账户查询、产品咨询、客服答疑等服务，尤其可以为老年人等群体提供语音导航、语音辅助等无障碍金融服务。西安银行手机银行数字员工能与客户进行多模态智能交互，实现良好的拟人化效果和感知体验，数字员工将运用于智能客服、高频业务办理、产品咨询等更多金融服务场景。分析认为，数字员工可以提升业务服务及办理效率、降低营业成本以及为员工减负，推动数字金融服务升级。

政务服务场景进一步深化扩容。第3季度，建行手机银行推出全国公积金线上统一平台，面向全国缴存职工提供住房公积金查询及业务办理服务（首批开放江苏、西藏分行），客户无需追加账户即可查询公积金信息，办理异地转移接续等业务。随着“互联网+政务服务”的深化发展，政务服务线上使用率显著提升。

截至2020年底，我国互联网政务服务用户规模达8.43亿人，占网民整体的85.3%。细分场景方面，电子社保卡申领总数超3亿张，全国住房公积金缴存人数1.5亿人。分析认为，手机银行APP是银行切入便民政务场景的重要抓手，社保、公积金、个人信用报告查询等相关服务具有高价值、高粘性特征，手机银行可以从便民政务服务渗透并延伸金融服务，有助于实现引流获客，并通过金融服务变现。

加大财富管理营销，上线财富节活动。江苏银行手机银行推出919财富节活动，设置财富节五大专场，包括买基金享0.1折、消费贷利率9.19折、特供理财产品、个人外币结售汇优惠0手续费、投资大咖论坛，以及七重好礼（财私晋级享好礼、99权益积分换好礼、特供贵金属降价拍、融享幸福卡，开户积分加倍、一分钱乘公交、一键公益免费打车、信用卡首刷礼遇）。宁波银行手机银行则上线了718财富节活动，包括寻宝在基，按照指引前往基金相关业务，可以领取生活礼包、0.1折折扣券、波豆等；寻宝有理，前往理财相关业务，有机会领取金典无门槛优惠券、天猫超市满减券等。

从活跃用户规模来看，大行手机银行得益于持续挖掘普惠金融、老年市场及政务市场流量，活跃用户规模保持绝对优势。股份行手机银行加强技术应用，强化VR应用、语音交互服务，9月活跃用户规模为1.56亿户。城商行手机银行在新版本及功能迭代、财富管理活动、数字员工等方面多点发力，9月活跃用户规模环比增长8.1%至3326.2万户。

从典型APP应用变化来看，中国银行手机银行7.0上线，聚焦跨境、教育、银发、体育四大特色场景服务，跨境专区为出国留学及旅游等客群提供跨境金融服务；教育专区打造涵盖教育资讯、线上课程、智慧校园、志愿公益、专属权益的一站式服务平台；体育专区实现场馆预订、卡片运动权益整合、运动类商品积分兑换和运动资讯查看等功能；银发专区构建“财富管理、品质生活、中银老年大学”功能区。同时推出“中银慧投2.0”智能资产配置服务，操作更便捷、交互更友好，进一步提升资产配置服务水平和客户投资体验。2021年9月，中国银行手机银行活跃用户规模为5353.43万户，环比增长3.89%。

江苏银行上线手机银行2021版，推出专为老年客户打造的“融享幸福版”；新增财富智推功能，可根据客户投资偏好为客户推荐合适的专属产品；落地“码上办”智慧服务场景，通过流程再造，实现手机银行与网点柜台应用场景的互联互通，客户不带卡折也能通过手机银行“账户二维码”在网点柜面办理账务、查询打印、维护签约等常用业务。活动运营方面，江苏银行手机银行上线了签到领苏银豆、天天抽奖、客户资产提升有礼、919财富节、申领医保电子凭证领福利等形式多样的营销活动。功能优化、营销活动等共同促进活跃用户增长。2021年9月，江苏银行手机银行活跃用户规模为401.73万户，环比增长5.57%。

交易规模：交易渗透加深、居民收入及财富增长等推动交易额上升

2021年前三季度，国内生产总值823131亿元，同比增长9.8%；其中三季度国内生产总值290964亿元，同比增长4.9%。前三季度，全国居民人均可支配收入26265元，同比名义增长10.4%，与经济增长基本同步。

由于手机银行更加普及，手机银行用户规模继续保持增长，更多用户使用手机银行办理业务；同时，得益于居民收入及财富增长，推动单个用户交易规模上升。2021年第3季度，中国手机银行交易规模为145.2万亿元，环比增长8.9%。

分析认为，增强手机银行竞争力已成为各银行数字渠道的必胜战役，手机银行作为零售银行服务主阵地，功能服务将更加丰富。另外，随着客户及交易渗透逐渐加深，居民收入增加消费额逐年上升等因素影响，手机银行交易规模仍将保持增长。

四、典型手机银行数字化运营分析

北京银行医保账户关联活动

8月份，北京银行联合云闪付开展“云闪付喊你来领50元地铁券啦”活动，通过云闪付“医保关联”小程序，北京银行将“医保关联”功能搬到线上，并且通过优惠活动，在北京地铁具体应用场景中，展开针对性的营销活动，促进了北京银行提升相关借记卡账户的活跃程度，进而提升手机银行的活跃度，盘活了北京银行医保账户的优势资源。

指数样本附录（排序不分先后）：

大型商业银行：工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行、邮储银行

股份制商业银行：招商银行、平安银行、浦发银行、民生银行、中信银行、光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、浙商银行、渤海银行、恒丰银行

城市商业银行：北京银行、江苏银行、上海银行、徽商银行、长沙银行、蒙商银行、中原银行、哈尔滨银行、天津银行、宁波银行、河北银行、南京银行、杭州银行、汉口银行、成都银行、四川天府银行、苏州银行、兰州银行、桂林银行、贵阳银行、青岛银行、龙江银行、郑州银行、乌鲁木齐银行、泰隆银行、齐鲁银行、甘肃银行、长安银行、吉林银行、盛京银行、晋城银行、威海银行、东莞银行、昆仑银行、泸州银行、晋商银行、西安银行、张家口银行、泉州银行、江西银行、重庆银行、洛阳银行、泰安银行、唐山银行、潍坊银行、济宁银行、贵州银行、广西北部湾银行、九江银行、石嘴山银行、锦州银行、齐商银行、莱商银行、温州银行、台州银行、福建海峡银行、广东南粤银行、烟台银行、东营银行、营口银行、临商银行、绍兴银行、日照银行、承德银行、德州银行、民泰银行、平顶山银行、珠海华润银行、厦门银行、金华银行、大连银行、邢台银行、邯郸银行、辽阳银行、宁夏银行

责任编辑：方杰